ÁREAS de
INVESTIGACIÓN

Tecnología Espacial y Telecomunicaciones

| Artículos de opinión

La Defensa del Consumidor para el siglo XXI

Autor | Octavio Ciaravino


Conflictos de Interes
El autor no manifiesta conflictos de interés


Palabras Claves
Ley de Relaciones de Consumo, defensa de la competencia, defensa del consumidor, seguridad jurídica popular, telefónicas, reclamos, Justicia, Poder Judicial, Ley 26.993, Constitución 1994



27-04-2015 | Recientemente se conocieron fallos de la justicia federal y provincial de Santa Fe y Córdoba contra la empresa Claro, una por daños y perjuicios de $280.000 y otra que involucra a un auto ganado en una supuesta promoción. Estos fallos parecen corregir los numerosos abusos que sufren los usuarios de parte de las empresas y en efecto es así pero resta saber cuál es el efecto concreto en la calidad de prestación del servicio para el conjunto y también si la vía judicial es un recurso practico y accesible para el conjunto de los usuarios o bien solo para un pequeño grupo de personas con recursos suficientes (simbólicos, económicos y de tiempo) para acceder a los estrados. Un paso más adelante es la nueva Ley de Regulación de las Relaciones de Consumo que apunta a un acceso rápido y masivo a la Justicia. Tal es el caso de la 26.933 que apunta a garantizar derechos individuales y colectivos en un tiempo acotado, siempre que los jueces aceleren el paso.


Cada vez que sale un fallo en contra de una telefónica los usuarios sentimos alegría. En algunos casos son cifras muy altas que recibe el demandante por cuestiones que nos ocurren a todos en nuestra relación con las empresas. Ahora bien, resta saber si efectivamente estos fallos generan un beneficio colectivo o solo individual y si toda esa litigiosidad no se nos vuelve en contra a los usuarios cuando las empresas la incorporan a su estructura de costos.

Es un tema delicado pero es importante analizarlo al detalle, especialmente a la luz de la reciente Ley de Regulación de las Relaciones del Consumo que pretende incorporar un nuevo paradigma en defensa de los derechos de los consumidores. Dicho paradigam tiene que ser acompañado por los usuarios, es cierto, pero sobre todo por la Justicia Federal que será la encargada de garantizar la celeridad de los reclamos y de los acuerdos de mediación alcanzados.

En efecto, las nuevas leyes de defensa del consumidor o de igualdad en el mercado son tres y fueron concebidas para funcionar en conjunto. Recordemos, en setiembre se sancionó la Ley 26933/2014 que crea el Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo (COPREC). Como dice en su artículo 2: "El COPREC intervendrá en los reclamos de derechos individuales de consumidores o usuarios, que versen sobre conflictos en las relaciones de consumo, cuyo monto no exceda de un valor equivalente al de cincuenta y cinco (55) Salarios Mínimos, Vitales y Móviles". Se trata de un sistema de auditoria y mediación al que los usuarios podemos acceder sin necesidad de un abogado y las empresas de servicios están obligadas a presentarse para negociar un resarcimiento por cualquier problema que tengamos.

La misma ley crea el nuevo fuero en la Justicia Federal, a saber: los juzgados que resolverán cuando la mediación no llegue a buen puerto. El artículo 41 de dicha norma lo fija así: "Créase la Justicia Nacional en las Relaciones de Consumo, la que estará organizada de acuerdo con las disposiciones de este Título. En el ámbito de la Ciudad Autónoma de Buenos Aires, se ejercerá por los Jueces Nacionales de Primera Instancia en las Relaciones de Consumo y la Cámara Nacional de Apelaciones en las Relaciones de Consumo. En el resto del país, para los casos previstos en los incisos b) y c) del artículo 45, se ejercerá por las Cámaras de Apelaciones que correspondan". Por su parte, los artículos 42 y 43 crean 8 juzgados federales para Relaciones de Consumo y una Cámara de Apelaciones. Dichas instituciones tienen 1 mes como plazo para resolver las demandas. Si la demanda no se resuelve en la mediación previa, entonces se deberá recurrir a un abogado de la Secretaria de Comercio (autoridad de aplicación).

En suma, podemos afirmar que la Ley aquí analizada apunta a generalizar el acceso a la Justicia y a mediar en las relaciones de consumo donde hay mucha disparidad entre el usuario y el poder de la empresa.

Hasta ahora el concepto de defensa del consumidor acuñado en la reforma de la Constitución del 94 se apuntalaba sobre una idea general de virtuosismo del mercado desregulado. Básicamente dicho concepto concebía un solo sujeto relevante depositario de la acción de defensa que eran las asociaciones de consumidores. En la ley de defensa del consumidor entonces se creó un registro especial para este tipo de organizaciones y se depositaba toda la confianza en su posible accionar.

Pero terminado el siglo pudimos constatar que los resultados del accionar de estas organizaciones -aunque algunas de ellas sean voluntariosas- resultó magro. En muchos casos estas asociaciones fueron creadas y apadrinadas por empresas o por estudios de abogados más dedicados a los negocios que a la defensa de consumidores. El ejemplo emblemático es ADECUA. Al respecto, se recordará el caso de un acuerdo millonario entre esta Asociación y un banco para cobrar una serie de reclamos y descontar una cuantiosa comisión (en aquel momento el Secretario de Comercio, Guillermo Moreno, había aplicado una multa y suspendido el registro para esta asociación pero luego fue restituida). Veamos como reseñaba el medio Urgente 24: "Este jueves 14/11 por la noche, se conoció que la Cámara en lo Contencioso Administrativo Federal falló ayer en favor de Adecua, la asociación de consumidores que había sido suspendida por la Subsecretaría de Defensa del Consumidor por un presunto negociado con bancos. La resolución le restituye el registro a Adecua."

En esta línea, cabe mencionar la existencia de varios ejemplos de fallos judiciales promovidos por particulares que no llegaron a buen puerto. En 2008 un consumidor promovió demanda por daños contra una empresa de telefonía que le vendió un celular que no funcionó correctamente y no fue reparado adecuadamente ni reemplazado por uno nuevo, pese a encontrarse en período de garantía. La demanda inicial alcanzaba los $80.000. La empresa apelo la medida y luego la Cámara la modificó, dejando sin efecto la condena por daño punitivo. En palabras del juez: "La sentencia contiene un relato adecuado de las vicisitudes que ha tenido el presente pleito y de las versiones brindadas por los contendientes. Como se expresa ut-supra el fallo del Juez a quo procedió a hacer lugar parcialmente a la demanda condenando a Claro AMX Argentina al pago de las sumas especificadas en los considerandos, intereses y las costas del juicio. Los montos reclamados por el actor fueron los siguientes: Daño patrimonial: $ 6.675,88; Daño moral: $ 25.000,00; Daños punitivos: $ 50.000,00". El fallo de la cámara finalmente dice así: "En síntesis propongo que se deje sin efecto el daño punitivo fijado por el Sr. Juez a quo y la condena de la parte demandada sea reducida a la cifra de $ 16.175,88, comprensiva de los siguientes rubros: a.-) Daño material: $ 6.675,88; b.-) Daño moral: $ 10.000,00.- Ello con mas intereses aplicados por la sentencia dictada por el Sr. Juez a quo" (Cámara de Apelaciones, Rosario).

El otro fallo más reciente contra CLARO por $280mil concluyo así después de 4 años de litigio: "La cámara sexta de apelaciones en lo Civil y Comercial de la ciudad de Córdoba, sancionó a la empresa "por haber exhibido a lo largo de las actuaciones extrajudiciales y judiciales sustanciadas un notable desinterés por los derechos del consumidor, falta de colaboración para la solución de la controversia e insistencia en un cobro injustificado, entre otras conductas" (Poder Judicial de la Provincia de Córdoba). En este caso, se aplicó un criterio punitivo que apunta a hacer cesar una práctica comercial desleal evitando que el monto de la pena no entre en el cálculo económico del demandado.

Vale aclarar que estos fallos exitosos para un usuario determinado tardan en promedio 4 años. Y lo mismo ocurre con las multas que aplican los organismos de control: caen en un circuito de apelaciones que luego de un tiempo se traduce en montos irrisorios, por lo general intercambiables por servicios y que no logran cambiar la practica antieconómica.
La nueva Ley Regulación de las Relaciones de Consumo pretende salvar estas situaciones en un tiempo que sea útil y significativo para la mayoría de los usuarios. En este sentido, y para apuntalar esta decisión estratégica del gobierno nacional en cuanto a defensa de la seguridad jurídica del consumidor, resultaría sumamente útil que los jueces apliquen el mismo rigor cuando se trata de multas o demandas promovidas por organismos públicos como el que acaba de presentar la Comisión Nacional de Comunicaciones (CNC) contra la empresa Movistar por la modificación del contrato en la parte de acceso a internet: "La empresa incumplió el artículo 10.3 b del Decreto 764/2000, que establece que las empresas tienen que garantizar el acceso a la información sobre las condiciones de contratación que hacen los usuarios del servicio, así como también debe ser clara la publicidad de los precios de los servicios que prestan" (La Voz del Interior).

En conclusión, podemos decir que en una sociedad como la nuestra, con una economía en proceso de desconcentración aunque en muchos sectores aún oligopolizada, y donde pocos actores económicos privados concentran, como en el caso de las telecomunicaciones, sus prestaciones de servicios, deviene en obligada una nueva concepción del consumidor, de sus derechos y de la manera de defenderlos. Por lo pronto, la principal manera de garantizarles a los usuarios un mínimo de autonomía frente a los poderosos es manteniendo un alto nivel de actividad económica. Esa es la condición necesaria para que los ciudadanos puedan hacer valer sus derechos, no solo en términos de consumo, también en derechos laborales, igualdad de género, acceso a la vivienda y a otros servicios esenciales. Ninguna ley - por más progresiva que sea- puede obligar a los poderosos en medio de una recesión.



Bibliografia
Cámara de Apelaciones en lo Civil y Comercial de Rosario, sala IV Fecha: 07/08/2012 - Partes: Vazquez Ferreyra, Roberto c. Claro AMX Argentina y otro s/daños y perjuicios

La Voz del Interior, edición digital del jueves 23 abril de 2015. http://www.lavoz.com.ar/ciudadanos/multan-movistar-por-realizar-cambios-en-los-planes-de-telefonia-movil

Ley 26.993 "Servicio de Conciliación Previa en las Relaciones de Consumo."
Urgente 24: http://www.urgente24.com/220936-reves-para-pagina12morenopimpi-y-cristina-fallo-a-favor-de-adecua

Poder Judicial Provincia de Córdoba: http://www.justiciacordoba.gob.ar/justiciacordoba/indexDetalle.aspx?enc=CVYZrR0c4vBgd2QaT+O13g==